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◆システム活用の促進に必要な教育は?

企業システム戦略

◆システム活用は十分な教育から
 システムを予算・スケジュールを守って構築する事で精魂尽き果ててしまい。実用開始前の教育まで手が回らない事が多い。しかし、システムは構築するのが目的ではなく、それを活用してこそ目的が達成されるものである。そのことを忘れずに、運用試験の段階で、実際の利用者に十分教育を実施しておく必要がある。そもそものシステム構築の目的に始まり、各機能の目的や実際の業務に対してどのように利用するのが、最も効果的であるのか、など本質的な部分での理解がされないと、意図したとおりにシステムが利用されず、目的の成果が得られない

 また、コンピュータは、基本的に融通は利かないものである。想定外の事態が発生したときに、どのように対処すればよいのかを、業務マニュアルで明確化しておき、その対策が有効に機能するかどうかを確認しておけば、実用開始後に多少のトラブルに見舞われても、人間系でなんとか乗りきることができる。

 よくシステム化した暁には、業務を標準化したので、利用者は、業務マニュアルどおりにシステムを利用すれば何も考える必要が無いと言う人もいるが、著者は、そうではないと考える。確かに業務を標準化して機械化することで業務を効率化したのであるから正論のようでもある。しかし、現実の世界は、そう単純ではない。特に市場環境などの変化が激しい昨今では、なにが起こるかわからない。突発的な例外事態が発生したときに、対処できるのは、やはり人間である。しかし、日ごろマニュアルどおりに決められたことを実行しているだけでは、システムが警告を発していても見逃したりして、柔軟に対処することができない。そうならないために、利用者には、入力や出力の意味、機械内部の業務処理について正しい理解を与えておかなければならない。特に、エラーリスト警告リストの類は、開発チームが、さまざまなチェック機能をふんだんに盛り込み出力するようにしたものの、いざ運用になって担当者が、その意味が分からず、毎日、大量に捨てられているということもある。こうして、システムの情報精度が悪化し、次第に使われないシステムとなったり、ある日突然、問題が発覚して大騒ぎになる。

 また、システム化することで、業務プロセスが利用者から見えなくなり、ブラックBOX化してしまうことも、将来の問題となる事がある。システム構築当時のメンバが在籍している間は良いが、彼らが組織を去ってしまった後に、業務変化に対応してシステムを変更しようとしても、もとの業務プロセスがブラックBOXであるので、どのように変更すればよいかわからず、トラブルが発生するリスクが大きく変更できないという事態もあり得る。業務マニュアルを整備しておけば、次世代の利用者に対する教育も可能であり、こういった事態を避けられる。

 この教育に対する労力については、システム構築全体の中で過小評価しているケースが少なくないが、システム構築の終盤になり、結構、大変な作業である。日常業務に追われて、業務マニュルや業務標準の整備が遅れたり、利用者に、操作マニュアルを渡して、「後は宜しく使って下さい。」では、システムの有効利用は覚束ない。システム構築の目的を理解してもらい、システムの有効利用によって経営目標を確実に達成するには、それなりに教育に時間と労力が必要である。運用試験だけでは、十分ではないが、運用試験において、しっかりした教育を実施することで、実用開始後の業務がスムーズに立ち上がり、成果も早く表れる。  

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