◆実用展開戦略
システムを実用化し起動に乗せ確実に成果を獲得するのは、それなりに綿密な戦略が必要である。利用者の自主努力に任せておけば、自然に定着するなどというのは幻想である。著者の知るところでも、鳴り物入りで構築した電子伝票システムが、いざ実用化開始してみると、まったく使われず、あいかわらず現場は紙の伝票を使用し続けて、いっこうにシステムの利用率があがらないということがあった。
その状況に対して何もせず手をこまねいていたわけではなく、利用部門のシステム構築担当者は懸命に現場を走り回り、トップダウンでも、システム構築の目的を再確認し、早期の実用定着化を訴えた。それでも、なかなか利用率が上がらない。現場の実態を調査してみると、電子伝票システムの実用化と並行して、これまでどおり紙の伝票を使用していたため、不慣れなシステムを利用していなかったのである。
これは、システムの実用開始と同時に、紙を全面的に廃止してしまうと混乱が生じるかもしれないという安全策が裏目に出た結果である。後から考えれば、運用試験で十分に利用者を教育しておけば心配はなかったものを、その時間と労力を惜しんだために、いらぬ心配をしなければならず、紙とシステムの並行運用という実用展開戦略をとらざるをえなかったのである。結局、紙の伝票を一切認めないということを現場に周知することで、システムの利用率を向上する事ができた。
その他にも、高度な機能を一度に実用定着させようとしたために、結局、手作業のほうが効率的という誤解が生じて、ほとんど使われないシステムも存在した。このケースでは、まずはじめに単純な機能に限定して実用定着化を図り、普及した段階を見計らって高度な機能を利用するように展開することで解決を図った。あるいは、正確なデータをタイムリに入力しないために、システムからの出力が信頼されず、業務に使われないというケースでは、地道なデータ整備を実施しなければならなかった。このように、利用者の情報リテラシを見極め、実用化に合わせてレベルアップを図ると共に、システム化された業務については、システムを利用することを義務付け、抜け道を遮断することが必要である。
システムでは対応できない例外ケースを手作業で柔軟に対応するのはよい事であるが、システム化した業務まで、柔軟（勝手）に抜け道を作って通してしまっては、システムは一向に定着しない。誰しも、頭では経営上のシステム化目的を理解しても、自分が慣れていないやり方には抵抗感があるものだ。厳しく、かつ、優しく現場を引っ張っていくには、運用試験に続いて、ここでもキーマンの働きが重要となる。
システムの使い始めは、誰もが不慣れなために単純なところでつまずいたりするものである。その時に、身近にいて、すぐに助けの手を差し伸べてくれるキーマンがいなければ、たちどころにシステムは使われなくなってしまう。システムを使わなければ、そもそも仕事が成り立たないように、うまく業務プロセスに組込んでしまえれば、申し分ないのであるが、必ずしもそういかないケースもある。そのような場合、システムというものは、とても脆弱である。
ＩＴの冒頭で述べたように、その本質が「読み・書き・そろばん」である以上、システムに何も入力しなければ、何も出てこないのである。そのような状況において、システムを定着化させ、確実に成果を挙げるまでに地道な定着活動が欠かせない。それを、現業と並行して先頭に立って行わなければならないキーマンは、ボランティアであるよりは、なんらかのインセンティブを与えられたほうが、はるかにやる気が出るというものだ。
コメント