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最近、ファミリーレストランなどで見かける「配膳ロボット」
その導入目的は何だろうか？
配膳の自動化、ロボットによる代替の真の目的とは？
短絡的に考えると人員削減、固定費削減？
少し前に、あるファミリーレストランの配膳ロボットの導入責任者へのインタービュー記事があった。
その記事のよれば、配膳ロボットの導入目的は、顧客サービスの向上にあるとのこと。
配膳を自動化、ロボットによる代替をして、その結果、人がより丁寧な顧客サービスを提供すること
これまでは食事の時間帯など忙しいと配膳に時間を要し、例えば、子供が水をこぼすなどしても丁寧に対応することができなかった。
しかし、配膳ロボットを導入したことで余裕が生まれ、丁寧に対応することができるようになったとのこと。
また、全ての配膳を機械的に全て自動化せずに、時には人が配膳を行っているのだとか。
中には、配膳時にスタッフとの会話を楽しみに来店してくる常連客もいるからだ。
配膳ロボットと人の丁度良いバランスや役割分担など導入指導するスタッフもいるようだ。
そして、配膳ロボットの導入後もホールスタッフは削減無し！
「自動化」というと多くの場合、効率化や人員削減が目的となっているが、このように企業価値向上が真の目的であるなら、自動化によって、人を削減する必要は無いはず。
自動化による目先の効率化だけで人を削減してしまうと、逆に重要なものを失い、企業価値の低下につながる恐れがある。
いわゆる「自動化の落とし穴」だ
故に、このファミリーレストランでは配膳ロボットの導入は慎重に行い、顧客の反応を見ながら進めているそうだ。
いまでは、子供たちに一種のエンターテイメントとしても受け入れられているとか。
これも機械化・自動化＝効率化とは別の次元の話になる。
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