使ってもらうために「心のホットボタン」を押せ！

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マーケティングの世界でインサイト（顧客の深層心理を発見し、購買行動を喚起する「心のホットボタン」）が重要になってくるそうだ。

この考え方は企業システムにも応用できそうだ。

多額の費用をかけたシステムが使われないという話を聞くと、ユーザの「心のホットボタン」をうまく押すことができなかったのだろうと思う。

システム導入プロジェクトが大成功でも、システムが使われずに成果が獲得できなければ真の成功とは言えまい。むしろ最終的に成果を獲得できればシステム導入プロジェクトの成否は大した問題ではない。

システムの価値がユーザーの心に刺さらなかったのだろう。システム化計画で掲げたビジョンや目的、要件定義、運用試験から実用展開のあたり。

社内報や掲示板などで説明したり、レビューをしたり、利用者教育をしたりと様々な手は打っているのだろうが、結局、使われない。

利用者がどうしたらシステムを使いたくなるのか、その深層心理を探求することなく「運用」段階での様々な施策を打っても効果は限定的だ。

そもそも、システム化計画、さらにはもっと上流のIT戦略を立案するときにユーザーの深層心理を探求し、真のニーズを捉える必要がある。

ここでいうユーザーとは担当者でけではなく、システムに関わることになる全てのステークホルダーのことだ。

例えば、電子ワークフローを導入するにあたっての真のニーズは、紙の稟議を電子化することではなく、稟議のスピードアップや進捗の見える化だ。

そのニーズを満足するためのIT戦略は単に電子ワークフローという道具を導入するだけではなく、稟議のルールや組織体制にまで踏み込む必要がある。

それらへの取り組みを省いて電子ワークフローを導入しても、真のニーズである、稟議のスピードアップや進捗の見える化が図られなければ、ユーザーの心には刺さらない。

さらにユーザーの深層心理には、変化への抵抗がある。マーケテイングのイノベーター理論における顧客タイプには、アーリーアダプター、イノベーター、アーリーマジョリティ、レイトマジョリティ、ラガードがある。

アーリーアダプターは新しいもの好きだが、その他大勢は必ずしもそうではない。システムのユーザーにも同様のことが言えるだろう。

真のニーズを捉えたIT戦略を立案し、使うための様々な施策を打ったとしても、すぐに全員が積極的に使い始めるわけではない。

システムを使いこなして成果を獲得するには、しっかりとしたアフターサポートと使わざるを得ない環境作りが必要になる。例えば、紙の稟議は禁止として受け付けないなど。

IT戦略が立派でも、運用して初めてわかる不都合などもあるだろう。そうしたことも地道に拾い上げて、継続的な改善をしなければ、すぐに使われなくなってしまう恐れがある。

ユ－ザーの「心のホットボタン」は簡単に冷めてしまうものだ。

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　●企業システム戦略　五輪書　水之巻　心をさすという事
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心（心臓）をさすというのは、戦っている内に、上も、脇を詰まった所など、斬る事が、いずれも成しえない時、敵の心臓をつく事である。