潜在的ニーズを顕在化する方法は？

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●企業システム戦略　五輪書　火之巻　陰を動かすという事
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「陰を動かすというのは、敵の意図がよく分らない時のことである。

集団戦で、何とも敵の戦法を見分けられない時は、こちらの方から、強く攻撃を仕掛けるように見せて、敵の出方を見るのである。

敵の出方で意図が分れば、それは特に有利なことで、そこに乗じて、勝つことは容易である。

また、個人戦にしても、敵が後に太刀を構えたり、脇に構えているような時は、”ふっ”と打つふりをしてみれば、敵の思っていることは、必ずその太刀に現われるものである。

意図が現われ知ることができれば、すぐさま利を受けて、確実に勝てる、ということを知るのである。

油断していると、その拍子を見逃すことになる。」

「影を動かす」というのは、隠れて見えない相手の意図を、揺さぶりをかけて動かし、顕在化させることです。

スポーツや現代武道などで良く使われるフェイントと同じことです。

あるいは、隠れた問題を顕在化させるという意味でトヨタ流の”見える化”と似たところもあります。

相手の意図や問題が隠れてしまっていては、どんなに見極めようと目を凝らしても、見えてこないものです。

そこで、揺さぶりをかけてみることで、顕在化させようというわけです。

改善活動やシステムの要件定義における問題発見においても、インタビューなどでなかなか本音を言わずに、問題が隠れている場合など、

「ｘｘｘ部のおかげで、伝票が滞っていますよねぇ」とか、「こないだ、どこそこの部で、おたくの部からの情報が遅くて困っているという話が出ていたようですけど。。。」

などと、揺さぶりを入れてみると、「それは違う！実際は、、、」とか、本音トークが展開されることがありますね。

あるいは、その場では何も言わなくても、現場に帰ってからの行動に本音が表れたりするものです。

それは、一瞬出て直ぐに隠れるので、機を逃さず捉えて、さらに隠れた問題を引っ張り出さなければいけません。

こういった隠れた問題の顕在化や意図を引き出すことは、（業務改善も含めた、広義の）システム構築では、非常に重要なことなのです。

何故なら、こうした組織間の軋轢や不満など隠れた問題をしっかりと掘り起こさずに、表面的なニーズだけでシステムを構築しても「面従腹背」となって最終的には、有効に活用されません。

それは、表面的なニーズだけで作られたシステムを使っても真の問題が解決されないことを誰もが知っているからです。

特に、システム構築を推進しているのが経営層だったりすれば、誰も、それを面と向かって背くことはできないので「面従腹背」となるわけです。

さらに、経営者が現場を見ていなければ、現場は、新システムに見向きもしません。

大金をかけてシステムを構築すれば、現場はしっかりと活用して、問題が解決し経営改善もできるはずと信じているのは、”裸の王様”状態です。

システム構築で失敗するのも、要件定義で隠れた問題やニーズを発見できないことが主な原因です。

ですから、業務改善やシステムを企画することに携わる人は、全ての利害関係者にあらゆる揺さぶりをかけて「影を動かす」努力を怠ってはならないのです。

特に企業システムが厄介なのは、”人”が絡むところです。

人は、なかなか本音のところを口にしないものです。

何年も、いくつも、改革プロジェクトを立ち上げても、それなりの成果は出すものの、一向に本質的な分部が変わらず、企業システムが変革しないのは、そういった”人”に絡む、隠れた部分の根が深い企業に多く見られるようです。

そのような企業にかぎって、ＩＴシステムは絢爛豪華に再構築されたりするのは、そのことで真の問題が隠れてしまい、本質的に変革するという痛みを誰も感じないで済むからでしょうか。

あるいは、ＩＴシステムを構築することに注力することで”隠れた問題を掘り起こし解決する”という真に大変な作業から逃げる（目をそらす）ことができるからかもしれません。

”影を動かす”その結果が、”やぶ蛇をつつく”ことになることもありますから。